Бывают в работе с соцсетями моменты, когда недостаточно традиционных методов противодействия негативу. Когда просто вытеснить или нивелировать отрицательную информацию – мало. В некоторых случаях выход один – только удаление поста (статьи, ветки комментариев). Когда требуется такой радикальный подход? Допустим, откровенная клевета, или компромат, который кто-то выложил на вашего клиента, или скандальные публикации шантажирующего содержания – всё это бывает бесполезно сглаживать или опровергать. Либо Ваша компания судится с партнёром, и тот выкладывает в Сеть выгодные ему материалы. Либо Ваш сотрудник обматерил клиента, а видео заботливо разместили в Сети. Или со скандалом уволился главный юрист, и теперь публикует в своём блоге всю подноготную. Руководство – в панике. Шеф вызвал вас и умоляет: «Немедленно, любой ценой, любой ценой убери это!!!»
kazsmm.kz
Существует несколько способов решения такой задачи. Некоторые из них, правда, не очень-то «комильфо», но когда такая кризисная обстановка – не до политесов
Первый вариант: агенты влияния
Его можно использовать в ситуации, когда дискредитируется конкретная персона. Например – лично руководство компании. Представим, что на тематической ветке на блог-платформе появилось несколько негативных отзыва о господине А. Поисковые запросы имени-фамилии данного господина выводят данную ветку на первую страницу Google или «Яндекса».
Задействуем 10-15 агентов влияния, которые здесь же, на данной блог-платформе, в тематической ветке активно опровергают негатив. И желательно опровергают так, чтобы в их сообщениях ключевым словом было «клевета». Агенты должны буквально «завалить» ветку подобными постами. Далее те же агенты (каждый) поочерёдно стучатся в личку к администраторам с сообщениями: «Посмотрите, о чём пишут на вашем форуме! Это клевета! Вы распространяете клевету!». Более того, в некоторых случаях можно подключить и самого господина Н. Он может выйти на администраторов напрямую – по телефону. День-два такого интенсивного давления. 80% вероятности, что администраторы удалят негативные отзывы от греха подальше. Если, конечно, это не совсем «упёртый» ресурс, где администраторам всё до фонаря. Практика показывает, что у нас в Казахстане подобные «полностью независимые» ресурсы долго не живут: полная независимость, как известно, бывает лишь в падающем самолёте, где от тебя действительно ничего не зависит…
Второй вариант: манипуляции с авторскими правами
Допустим, в Сети кто-то запустил негативное видео о компании-производителе медицинских приборов. Видео залили на популярный канал в YouTube, контент набрал тысячи просмотров и вышел на первые строчки в поиске Google по запросу о данной компании.
Находим владельца исходного видео, выкупаем его авторские права и получаем разрешение писать от его имени. Договориться можно различными цивилизованными способами. Впрочем, часто владельцы предпочитают не светиться, поэтому велика вероятность того, что это видео вообще никому не принадлежит. В таком случае регистрируем авторские права на себя. А поскольку у нас есть все права на данный контент, мы вправе потребовать удалить его с любых ресурсов. Просто пишем официальное письмо в службу техподдержки YouTube с требованием удалить ролик, прилагая скан документа об авторских правах.
Третий вариант: ты мне – я тебе.
Распространена ситуация, когда негативную информацию размещают на порталах с невысокой посещаемостью. Например, на каком-нибудь региональном сайте. У администрации такого сайта, как правило, есть амбиции, они хотят видеть ресурс узнаваемым и известным. Пишем письмо администрации портала, просим удалить контент. Если упёрлись и не соглашаются даже за деньги, предлагаем обмен: SEO-продвижение со стремительным ростом посещаемости, плюс новый контент для сайта, который поднимет рейтинг. Всё это в обмен на удаление информации. Классическая схема-мотиватор: «Вы на 84-й позиции в поисковой выдаче Google. Хотите быть в первых трёх строках? Мы поднимаем вас в поиске, вы удаляете статью».
Такой подход, как правило, работает безотказно. Далее уже для грамотного SMM-щика остаётся лишь дело техники. Если администрация согласилась на сделку и удалила статью, то мы, как обещали, подключаем SEO-менеджера, создаём им популярный контент и за считанные дни выводим сайт в топ просмотров. Администрация в восторге. В итоге мы ещё и договариваемся о дальнейшем сотрудничестве за денежку. В плюсе и мы, и они. А плохой статьи больше нет.
Четвёртый вариант: «клонирование»
Представьте, что на ленте отзывов слишком много негативных комментариев. Модераторы или проспали, или недоглядели. Точечно «резать» смысла нет, надо удалить весь негатив полностью.
Создаём на сайте копию компании: в том же городе, но с другими адресом и названием. В новом профайле наполняем клон отзывами – прописываем в основном негативные и нейтральные, но на заданную тему: пусть потребители говорят в них о переезде компании на новое место и о том, как это неудобно и плохо.
Далее обращаемся к администрации площадки (блог-платформы, хостинга): «Данная компания переехала и сменила название – почитайте отзывы. Просим объединить два профайла». В результате комментарии к реальной действующей компании перенесутся на фейковый аккаунт. Профайл реальной компании на сайте закроют (или от него останется пустышка). Вероятность успеха – не менее 80 %.
Пятый вариант: договариваемся с конкурентами
Конкуренты выложили в Сеть негатив на компанию или её сотрудников. Есть два способа решить проблему: давить или убеждать. Для начала попробуем доказать конкуренту, что он неправ, и играть нужно на равных: улучшать качество товаров и услуг, а не устраивать информационную войну. Подчеркнуть, что успешные компании обычно занимаются развитием, а не очернением конкурентов. Намекнуть, что подобная стратегия – это палка о двух концах. Ведь всегда можно получить «ответку», а компромат у нас на вас есть.
Такой подход сработает с высокой вероятностью. А если нет? Тогда находим компромат на конкурента, например, заказываем исследование его продукции и «вытаскиваем» негативные отзывы экспертов. Далее два варианта. Первый – предложение: или вы удаляете нежелательный контент, в противном случае мы запустим негатив о вас и поднимем его в топ выдачи поисковиков. Второй: запустить негатив о конкуренте и далее предложение: хотите чтобы мы удалили эту информацию о вас – тогда сделайте то же самое с негативом про нас.
Какой-либо из вариантов обязательно сработает.
Шестой вариант: договариваемся с журналистами
Если «плохая» статья вышла в СМИ (что в Казахстане применяется очень часто), помогут прямые коммуникации с автором или редакцией. Представим, что на электронном ресурсе опубликована разоблачительная статья о компании или персоне. Прежде всего, связываемся с автором публикации. Во многих случаях авторы имеют полномочия по управлению своим контентом. Журналисты – тоже люди, причём люди разные. Одному достаточно позвонить и доказать, что информация недостоверная, и это чревато для него судебным процессом. Другому – «упёртому» – можно и заплатить за удаление. Конечно, смотря сколько он запросит.
Если же автор – простой исполнитель в редакции, и у него нет полномочий удалять статью, то связываемся с редактором, а лучше с собственником издания. Объясняем свои позиции ему. Предоставляем документальные подтверждения, что статья ошибочная. Задействуем «представительский» арсенал, приглашаем в SPA-центр или в ресторан – по-хорошему договариваться всегда приятнее, чем по-плохому. Скорее всего, договориться удастся и статью удалят без суда. Хороший переговорщик добьётся результата. Все – живые люди, и никому не хочется тратить время, нервы и деньги на судебную тяжбу.
Данный способ может не сработать с 5-7 крупнейшими изданиями, так сказать «топовыми» (хотя попробовать всё равно стоит). С подавляющим же большинством СМИ он поможет.
Существуют и другие способы «экстренных» коммуникаций на информационном рынке, но о них поговорим в другой раз. Перечисленные варианты, как показала практика, относятся к наиболее действенным. Хотя не следует забывать и основную методику SMM – негатив можно сгладить или перекрыть позитивом. Бывают исключения, когда тратить время на это некогда, и остаются лишь кризисные коммуникации. Но вначале подумайте, тот ли это случай. Негативная публикация всегда психологически шокирует, однако всегда нужно взять себя в руки, сделать анализ и определить возможные последствия. Где-то есть смысл нивелировать, а где-то нет, только удалять негатив любой ценой. Технологии – в Ваших руках!
kazsmm.kz