Вспомните историю со слепым тестом «Мальборо» и разными сортами виски. Именно информационная облатка делает товар, придает ему вкус и другие потребительские качества! Дело в том, что конкуренция между производителями столь свирепа, что особой разницы между схожими товарами разных фирм нет. Зубная паста есть зубная паста, а порошок есть порошок. Поэтому конкуренция идет не в производственном, а в виртуальном пространстве, где соревнуются между собой не только и не столько потребительские свойства, сколько легенда и дизайн.
Рекламный гигант Огилви, которого я уже цитировал, так писал об этом: «Чем больше сходство между продуктами, тем меньшую роль при их выборе играет рассудок. Это касается не только сигарет, пива, кондитерских изделий и т. п. предметов широчайшего спроса, но также автомобилей».
Сережа Калагин, работающий брокером-шмокером, рассказал мне, как он выбирал автомобиль.
А выбирал он его так, как предсказал Огилви. Так, как выбирает большинство западных людей — по внешнему виду.
— Ну, вот эта машина мне понравилась чисто внешне, я и купил. Вот уже несколько месяцев езжу, не знаю, для чего половина кнопочек нужна.
Насчет кнопочек это он верно заметил. В мире давно случилось то, чего так опасалась моя жена. И что однажды выразила в короткой фразе, когда несколько лет тому назад я купил ей новый утюг. Стоя рядом с гладильной доской, она достала утюг из коробки, потом извлекла инструкцию к нему толщиной в палец. Перевела растерянный взгляд на утюг. Утюг был великолепен. По своему космическому дизайну, а главное, по числу разнообразных кнопок, регуляторов, заправочных горловин и полозков он чем-то напоминал о звездных войнах, джедаях и Джордже Лукасе. Осторожно взяв в руки это чудо техники, Галка тяжело вздохнула и сказала ту самую фразу:
— Настало будущее.
Ничего из эмоций не было в этой фразе, только бесконечно мудрая и бесконечно грустная философская констатация.
— С детства я этого боялась. Мир будущего представлялся мне заполненным тысячами кнопок, в которых я никогда не смогу разобраться. Поэтому, когда мы переехали на новую квартиру, мне было так страшно.
Свидетельствую: это правда. Потому что, оборудуя несколько лет назад наше новое жилище, я постарался впихнуть сюда максимум из того, что может предложить приличному человеку современная цивилизация. И мне это удалось.
Четыре кнопки, три регулятора плюс 22 программы на стиральной машине... Две кнопки, три заправочных горловины, два настроечных регулятора и программатор на посудомойке... Шесть кнопок и девять программ на хлебопечке. Десять кнопок, девять программ и один комбинированный регулятор на СВЧ... Одиннадцать кнопок-сенсоров на варочной поверхности... Девять (!) кнопок, два полозковых переключателя и два настроечных регулятора на радиобудильнике у кровати... По 17 кнопок на двух пультах двух кондиционеров... Я уж не говорю о видеомагнитофонах (3 штуки, и все программируются по-разному), компьютерах, дивидишнике, измельчителе отходов, а также о всякой мелочевке типа принтера, сканера, ионизатора воздуха или телефона. На последнем, кстати, помимо основных десяти кнопок с цифрами есть еще 12 (!) дополнительных кнопок разного калибра, формы и цвета.
А пульты от телевизоров! На самом маленьком из них 25 кнопок, а на самом большом — внимание, барабанная дробь! — 53 кнопки! Назначения более половины из этих кнопок я не помню. И с каждым годом число тех кнопочек на пульте, о назначении которых я помню, все уменьшается и уменьшается. Дичаю.
Инструкции к домашним приборам занимают целый ящик в моем столе. Каждый раз, когда я беру в отпуск комбайн-видеокамеру с двумя объективами (видеокамера, совмещенная с фотоаппаратом), я лезу в этот ящик в поисках томика инструкции, потому что на камере 18 кнопок, два полозковых переключателя, один нажимной диск-селектор и несколько десятков разных программ и настроек в меню. Причем многие кнопки камеры имеют двойное назначение — результат их нажатия зависит от того, в каком положении находятся другие кнопки и регуляторы.
Настало будущее.
Все эти кнопки и функции — тоже своего рода завлекалочки. Которые человек не использует процентов на 80 %. Но которые очень любит!..
А завлекалки бывают разные... Возвращаясь к исследованиям блудливых покупательских взглядов, можно упомянуть про исследование, сделанное когда-то психологом Хессом для нужд рекламных компаний. По реакции зрачков Хесс установил, что мужчины и женщины по-разному реагируют на разные изображения. Выводы его, впрочем, были тривиальны и предсказуемы. Например, вид нарисованного младенца нисколько не привлекал мужчин, их глаза скользили по ребенку, как по фону, зато младенец автоматически привлекал внимание женщин. Еще бол ыцую реакцию вызывала у женщин картинка матери с младенцем. Мужчины же не обращали на нее почти никакого внимания. Зато у мужчин вызывало повышенный интерес изображение голой женщины. А вот женщины на эту картинку не реагировали вовсе. Зато голый мужчина вызывал у них даже бол ьший интерес, чем ребенок! Примечательно, что на голого мужчину реагировали и мужчины, правда, довольно слабо.
Если бы мне дали деньги, которые потратил на это исследование Хесс, я бы провел его без всяких испытуемых, написав результаты просто из головы. Но Хесс, по крайней мере, честный исследователь, хотя и с банальными результатами. А есть такие фантазеры. Наивно было бы думать, будто хорошее большое дело, которым является пропаганда потребительства, обойдется без присосавшихся к нему паразитов. Часть из них я описал, когда рассказывал про мастеров от НЛП и других аферистов, обещающих методом подпороговых воздействий, внушений и нанесения невидимых глазом меток продать покупателю любой товар. А вот другая часть, которую уже нельзя отнести к откровенным аферистам от рекламы, занимается более безопасным делом: пишет толстые аналитические отчеты о психологическом состоянии социального субстрата (людей). Используя метод психоанализа, например. Известен случай, когда правительство США, решившее узнать, чем недовольна шахтерская масса, заказало одной солидной фирме такое исследование. Деньги были успешно освоены, а правительство получило психоаналитический отчет, в котором на полном серьезе утверждалось, что неудовлетворенность шахтеров происходит не от недостатка денег, а из-за комплексов. Каких же? Следите за мыслью. Земля — это наша мать. Шахтеры вынуждены ковыряться в ней. То есть практически кромсать материнскую утробу! И от этого им стыдно, больно и неприятно. Это имманентный страх шахтера, и с ним ничего не поделаешь. Поэтому шахтеры вечно недовольны.
Аналогичный анекдотичный случай произошел в автомобильной столице Америки — Детройте. Авторы исследования, сделанного по заказу автопрома, написали в своем отчете, что автомобиль, по Фрейду, символизирует половой член. Поэтому автомобили нужно делать большие и мощные. К совету прислушались. Это случилось незадолго до нефтяного кризиса.
Жульё, короче. Однако немногим большая польза бывает и от серьезных исследований рынка, особенно если принимать их как руководство для стратегических прорывов. Хотите изобразить бурную деятельность, паразитируя на ниве рекламы? Напишите отчет об исследовании рынка!.. Хотите преуспеть в бизнесе? Не заказывайте исследований рынка!.. А если уж заказали, то хотя бы не читайте их.
Однажды московский журналист принес в одно очень уважаемое издательство свой детектив о похождениях сыщика-любителя. Действие книги происходило примерно сто лет назад. Издательство заказало специалистам исследование, чтобы те определили целевую аудиторию книги и ее рыночные перспективы. Специалисты честно провели исследование и сказали, что книга эта будет мало кому интересной. Разве что тихой забитой интеллигенции. Но откуда деньги у интеллигенции?.. Книгу автору завернули. И он пошел в одно маленькое молодое издательство, в котором никаких исследований рынка не проводилось, а принятием решений занимался сам хозяин издательства. Он напечатал книгу. Книга взорвала рынок! Так в большой мир вошли писатель Акунин и издатель Захаров.
Как верно замечает один из крупнейших практиков отечественной рекламы Александр Репьев, «если бы бизнес относился к идее исследования рынка как к Евангелию, с нами не было бы таких товаров, как гель для укладки волос или телефонные автоответчики. Предварительные исследования дали отрицательную реакцию рынка на идеи этих товаров. С другой стороны, даже после проведения по всем правилам полного набора исследований, 92 % новых продуктов питания оказываются неудачными. С учетом того, что успешность таких исследований не превышает 8 %, все большее количество компаний пересматривают свое отношение к обычным традиционным исследованиям рынка».
Не надо исследовать рынок. Надо знать людей.
А люди в массе своей таковы, что сами не имеют представления о своих желаниях. Они еще не научились желать того, что предложит рынок им завтра. Как верно заметил один из руководителей фирмы «Polycom»: «Мы не спрашиваем покупателей, купят ли они такие продукты, поскольку они часто сами не знают, чего хотят». Этим дуракам надо помочь — развить в них понимание нужности предмета или услуги, которую придумал гений. Я же не зря в первой части писал, что нынешний мир — это мир гениев. Именно гении осуществляют прорывы, в которые никто не верит и которые никто не предсказывает. А вот людям средних способностей не на что рассчитывать, кроме механистического повторения уже отработанных приемов и составления толстых отчетов. Поэтому они опираются на исследования рынка, которые есть не что иное, как мгновенный анализ, показывающий сегодняшнее, а не завтрашнее состояние рынка. Рынок — это толпа. А толпа не может прозревать в завтра. Только гении могут.
Первичные анализы специалистов когда-то показали, что толпа никогда не примет курьерскую почту из-за дороговизны, виртуальные компьютерные магазины из-за невозможности повертеть в руках живой товар, а переносные магнитофоны из-за их бессмысленности... Кстати, о магнитофонах.
Был на фирме «Sony» такой человек Акио Морита. Гений. Именно под его руководством фирма «Sony» стала той фирмой «Sony», которую мы знаем теперь. За четверть века она выбросила на рынок 12 новых технологий, начиная от транзисторных приемников (1955 год) и заканчивая плеером «Walkman» (1979 год). Считается, что этот плеер стал одним из самых успешных товаров восьмидесятых годов. Но именно его идея была принята многими специалистами в области рынка в штыки. Какой идиот захочет таскать с собой магнитофон?
А вот с начала 1980-х фирма «Sony» перестает устраивать прорывы и просто почивает на завоеванных когда-то лаврах и авторитете. Почему? Причина кроется в том, что до 1979 года принципиальные решения принимались не коллегиально, проходя по десятку инстанций и опираясь на исследования рынка, а лично Акио Морита. Который когда-то честно написал все, что он думает о потребителях: «Наша стратегия состоит в том, чтобы вести за собой потребителей, создавая новые продукты, а не спрашивать их, какие товары им хотелось бы иметь. Потребители не знают, какие возможности существуют, мы же это знаем. Поэтому вместо того, чтобы производить многочисленные исследования рынка, мы концентрировали свои творческие способности на создании того или иного продукта и его применении, старались создать под него рынок. Порой идея создания нового продукта приходила мне в голову сама собой».
Если вкратце сформулировать суть сказанного, она в следующем: нельзя исследовать рынок, которого еще нет — толпа еще должным образом не сформирована под новый продукт.
Если бы механические замеры толпы могли сказать, чего толпа хочет, можно было бы выпекать бестселлеры тоннами.
И не ошибаться при этом. Увы! Толпа не имеет мозга. Ее мозг — это мозг того, кто ведет за собой толпу. Уметь хотеть за толпу и угадывать при этом ее подспудные, непонятные пока ей самой желания — гениальное искусство политиков, в том числе политиков от продаж. А если вместо одного гения приходит толпа сержантов со степенями MB А, то своими стандартными действиями и опорой на исследования они вполне могут удержать занятые позиции, внести мелкие улучшения в существующий продукт. Но прорывов от них можете не ждать. До прихода нового Спасителя. Поэтому Спасители и зарабатывают так много.
Как работает башка покупателя. часть 4