Иногда нам всем хочется пожаловаться на плохой сервис или недобросовестную работу той или иной компании. В общем, написать отзыв в «книге жалоб» легко, но так ли просто каждому понять, что рядом с нами такие же простые люди, как и мы?
Кажется, еще совсем недавно компании начали приживаться в социальных домиках. Год, два, три, у всех привыкание происходило по-разному. Сейчас глядя на сложившуюся ситуацию, можно только одно, что абсолютно все компании преследовали одни и те же цели для привлечения клиентов. Но могли ли обычные smm-менеджеры подозревать, что на многих обрушится огромный поток негатива из соцсетей в адрес компании, который в каких-то моментах мог вполне подорвать ее авторитетность? Социальные жалобщики появились из ниоткуда…а точнее из сети.
Кто они эти люди, которые постоянно пишут на ваших страницах отзывы, кто просит помощи или активно критикует вас в соцсетях? Может быть, это обычные клиенты компании или замышляющие коварный план конкуренты, а может это просто случайный прохожий, заглянувший на огонек?
Жалобщикам
Я каждый день вижу, как люди пишут, к примеру, на страницах сотовых операторов о том, что не работает какая-то функция, отсутствует связь и т.п. И ведь каждый написавший считает, что ему должны ответить очень быстро. А если представить, что таких вопросов ежедневно поступает тысячи? В конце концов, СММ менеджер не бог и не может разорваться на каждого. Некоторые люди забывают, что можно просто взять телефон и позвонить по нужному номеру, а не ожидать чуда и строить из себя сверхзанятого ленивого человека неспособного оторвать попу от стула и решить нужный вопрос. Да что и говорить, можно просто встать с дивана и навестить любимую компанию. Что Вы говорите…нет времени?
Есть и другие ситуации, когда озлобленный человек-блогер публикует пост об организации, рассказывает о сложившейся ситуации, приводит факты и надеется, что на проблему обратят внимание. Но опять же не каждый будет заморачиваться словами да рассказами, проще закинуть жалобу бедному СММ менеджеру вместе с лучами ненависти. «Вот и вот вам, господа!». Бедным менеджерам ежедневно кушающим потоки негатива должны уже доплачивать за мужество и терпение. Хотя может сойти и обычное молоко, главное ведь понимание.
Интернет создали для улучшения нашей жизни, а никак не для замены мусорного контейнера или пылесборника для всего негативного. «Да я как напишу, я так напишу!». Прямо как в фильме «Дайте жалобную книгу». Пишите, но и про совесть не забывайте.
СММщикам
Вы ведете свои странички, рассказываете о своей компании и хотите, чтобы было все безупречно. Естественно вы совершаете ошибки (вы же человек), которые привлекают негатив. Даже если вы опытный социальный бог и скушали не одну рыбку в этом океане, вы не сумеете просчитать как в той или иной ситуации поведут себя люди. Графики, счета и прочую аналитическую атрибутику можете оставить при себе. Социальные сети – это не боты, это живые люди с чувствами, радостями и проблемами.
Люди всегда чувствуют фальшь и неискренность. Вы удалили негативный отзыв, тут же появился новый, а потом еще десяток подобных. Забивать шкаф старой одеждой ни к чему, ведь однажды он просто возьмет и лопнет. Такая же ситуация происходит и с комментариями на странице.
Жалобщики - это просто люди, которые хотят с вами поговорить. Они надеются, что можно принять участие в налаживании той или иной системы или смогут дать полезный совет. А иногда…они просто хотят поговорить.
Всем остальным!
Вам не понравилось, как вас обслужили, у вас не работает услуга на чертовом телефоне? Очень жаль, что вы так обленились, что предпочитаете просто сидеть и кормить злобой обычных менеджеров. Они съедят вашу жалобу и растворят в себе. Решится или нет ваша проблема, неизвестно. Кто-то отреагирует быстро, а кому то на вас будет все равно. Сколько веков прошло, а золотая середина и уважение друг к другу еще никому не помешало. Одним словом, критики боятся, в фейсбуки не ходить.
Ну а теперь настоящий хит-парад социальных жалоб из твиттера. Читайте да набирайтесь терпения и сочувствия к тем кто сидит вам и отвечает.
P.S. Все желающие отомстить могут написать гадости сюда @Melody_astana