Я являюсь «счастливым» пользователем интернета от Алтел. В середине апреля (15.04.15), после оплаты очередной суммы абонентской платы у меня
начались проблемы с соединением к интернету. Я обратилась в службу технической поддержки, где мне ответили примерно следующим образом: «У нас технические неполадки на Вашей базовой станции, но когда будет
она починена мы не знаем, попробуйте перезагрузить вечером…» Такие ответы продолжались 4 раза. В мой пятый звонок в службу поддержки клиентов, ответил парень, который решил таки продвинуться в этом вопросе, т.к. я начала потихоньку возмущаться. (Как вы понимаете в первые 4 звонка я была достаточно лояльна и терпеливо ждала, перезагружая модем каждые 5-6 часов). Он объяснил мне, что проблема может быть в самом роутере (моем) и посоветовал походить
по городу и попытаться поймать сигнал (это мне то, с новорожденным ребенком ходить по городу и ловить сигнал :) ). Ну да ладно, собрала я
своего малыша и пошла ловить сигнал, прогулявшись по городу мы поняли, что
проблема не в моем роутере. Придя домой 23 апреля звоню в Алтел уже в 6 раз, объясняю ситуацию менеджеру по имени Дана (или Дина, с этого звонка я старалась запоминать имена менеджеров), на что она сказала что мне нужно подать заявку, т.е. принимает у меня анкету с описанием проблемы. Записывает мой номер сотовый и говорит, что до вечера тех поддержка выяснят проблему и перезвонят мне. Жду, жду, жду…. Вечером, не дождавшись звонка решаю попытать счастья еще разок. Мне отвечает менеджер от которого я слышу: «Тех поддержка сегодня проверить и удовлетворить вашу заявку не смогла и мы не знаем когда будет устранена проблема» :( . И тут я вскипаю и прошу соединить меня со старшим менеджером. Старшего менеджера зовут Фариза (или
Фарида), которая отвечает мне точно так же :(. На вопрос о том будет ли восстановлена часть денег за период, в который не было нормального интернета ответили так: «Вам вряд ли восстановят деньги, но если Вы хотите, то Вы можете попробовать проехать в наш офис и написать заявление.» На что я ответила, что не считаю нормальным когда мне создают проблемы сначала не предоставляя предоплаченный интернет (то есть не предоставляют услуги как таковой) и взамен решения создают еще одну проблему предлагая съездить(то есть потратить время и деньги на поездку) в их офис затем, чтобы написать заявление на восстановление денег и наиболее вероятно получить отказ. Старший
менеджер Фариза (или Фарида) пообещала, что как только выяснится в чем проблема перезвонят нам и объяснят причину и сроки когда будет восстановлен интернет.
Сегодня 5 мая, я звоню уже в 7 раз, чтобы выяснить на каком этапе
находится решение проблемы и почему мне до сих пор не позвонили, чтобы дать
более подробную информацию по моему вопросу. С момента подачи заявки прошло 12 дней!!! Менеджера, который отвечал мне сегодня зовут Нурбек, который
объяснил мне по заявке следующее: «Базовая станция, к которой подключается Ваш модем вне сервиса, находиться в ремонте и сроков решения проблемы мы сказать не можем.» На очередной вопрос вернут ли нам часть денег (либо перекинут эту сумму как оплату за след месяц) ответил следующее: «Вы можете обратиться в сервис центр по адресу Навои-Аль-Фараби, но я Вам не могу дать гарантий что Вам вернут деньги» Следовательно, у меня возникли следующий вопрос: «Стоит ли мне снова вносить деньги 15 мая, чтобы снова просидеть без интернета?». Нурбек посоветовал мне перезвонить 15 мая по этому вопросу, хотя обещал, что проблема будет устранена в ближайшее время.
Вопрос денег невелик, за те 20 дней, что я жду, мы потеряли около 3000 тенге, и я не буду ради этого куда-либо ездить и писать какие-то заявления. Проблема в отношении к клиенту. Дело в том, что я звонила 7 раз, и каждый раз я получала один и тот же ответ, даже от старших менеджеров звучали те же слова. Получается вкратце такая ситуация: «Мы взяли ваши деньги, но услугу предоставить не можем, не знаем когда сможем и денег мы Вам, скорее всего не вернем». И даже перезвонить объяснить ситуацию не посчитали нужным :(. Так относиться к
клиенту нельзя даже когда ты монополист, не говоря о ситуации когда ты только
набираешь клиентскую базу. Я уважаю Казахстанские компании, которые
предоставляют качественные услуги и товары, и хотела бы, чтобы Алтел был одной
из таких. Но сейчас Вы идете неверным путем.
Пишу здесь не просто, чтобы пожаловаться. Очень надеюсь, что вышестоящее руководство прочтет мою скромную запись и объяснит своим менеджерам, что так работать нельзя.
Очень прошу модераторов Yvision.kz выложить мою запись на первую страницу, чтобы у меня появился хоть какой-то шанс добиться справедливости.